De aanleiding

De aanleiding om een Mystery Guest bezoek te laten uitvoeren komt vaak vanuit de interne commissie Kwaliteit en Veiligheid van de organisatie. Deze commissie concludeert dat veel onderzoek dat binnen de organisatie uitgevoerd wordt, kwantitatief onderzoek is. De commissie kan aangeven dat, naast kwantitatief onderzoek ook behoefte is aan inzicht op een aantal op welzijn van cliënten gerichte aspecten van zorg.

Elke organisatie vindt gastvrijheid erg belangrijk; hoe ervaart de klant de gastvrijheid van uw organisatie?
IFC-groep wordt gevraagd om als Mystery Guest de organisatie te bezoeken. Tijdens deze klantreis doet de Mystery Guest zich voor als familielid die bijvoorbeeld op zoek is naar een goede plek voor haar moeder of vader om te wonen.

Het bezoek, gaat bellen over hoe de (toekomstige) klant de organisatie ervaart.
Het gaat om de volgende aspecten:

• Aankomst
• Binnenkomst
• Afdeling
• Telefonisch contact

Doelstelling van de Mystery Guest:

• Kijken door de ogen van klant
• Het blootleggen van de ‘blinde vlek’
• Het op een objectieve manier rapporteren van de uitkomsten van het bezoek.

Voorbereiding

De voorbereiding vindt plaats op een locatie om de juiste afstemming te realiseren met de opdrachtgever.

Hieronder volgt een uitwerking waarnaar gekeken/gevraagd zal worden bij:

Aankomst

• Is de locatie goed te vinden? Bereikbaarheid.
• Hoe is de bewegwijzering?
• Is er voldoende parkeergelegenheid? Ook voor mindervaliden?
• Is de organisatie goed te bereiken met het openbaar vervoer?
• Zijn er voldoende fietsenrekken?
• Is er voldoende verlichting?
• Hoe ziet de tuin/omgeving eruit?
• Is de omgeving ook toegankelijk voor mindervaliden?
• Is de ingang makkelijk te vinden/bereikbaar?

Binnenkomst:

• Hoe is de uitstraling? (Ambiance, licht, kleur, geur)
• Is er een restaurant?
• Zijn er winkels in de zorginstelling?
• Hoe is het interieur?
• Zijn de algemene ruimtes schoon?
• Hoe is de ontvangst?
• Hoe is de bejegening?
• Hoe is de informatievoorziening?
• Hoeveel tijd wordt er genomen om informatie te geven aan de Mystery Guest?
• Wordt er informatie meegegeven?
• Wordt er een telefoonnummer gegeven waar de Mystery Guest terecht kan met vragen?

Afdeling/etage:

• Hoe is de ontvangst?
• Hoe is de bejegening?
• Welke informatie wordt gegeven?
• Hoeveel tijd wordt er genomen om informatie te geven aan de klant?
• Waar wordt de informatie gegeven? (gang, huiskamer etc.)
• Wordt er een telefoonnummer gegeven waar de gast terecht kan met vragen?
• Hoe ziet de afdeling eruit? Ambiance, licht, kleur, geur
• Is de afdeling schoon?

Kamers bewoners:

• Is de eigen kamer schoon?
• Ziet het bed er netjes en fris uit?
• Zien bewoners er schoon en verzorgd uit:
• Schone en bij elkaar passende kleding?
• Zit het gebit goed?
• Zit het haar netjes?
• Zijn de nagels verzorgd?
• Is de bril schoon?
• Is de rolstoel/rollator schoon?

Telefonisch contact:

• Hoe wordt de telefoon aangenomen?
• Wordt er doorverbonden?
• Wordt er gebruik gemaakt van het ‘in de wacht zetten’?
• Wordt er duidelijke informatie gegeven?
• Is de informatie volledig?
• Hoeveel tijd wordt voor het gesprek genomen?
• Wordt er een telefoonnummer gegeven waar de klant terecht kan met vragen?
• Hoe is de bejegening?
• Hoe wordt het gesprek afgesloten?

Maaltijden:

• Mee-eten maaltijd op de locaties
• Hoe is de ambiance rondom de maaltijd? Geur, kleur, geluid
• Worden de tafels schoongemaakt?
• Kunnen bewoners handen wassen voor de maaltijd?
• Is er ruimte om te bidden voor de maaltijd?
• Is er ondersteuning mogelijk tijdens de maaltijd?
• Worden er handelingen zoals medicatie uitdelen verricht tijdens de maaltijd?
• Zijn er andere storende factoren?

 Website organisatie:

• Is de website actueel?
• Hoe is het taalgebruik?
• Is de informatie eenduidig?
• Gebruiksgemak website
• Testen email
• Testen telefoonnummers

Mystery Guest Rapporten:

Aan de hand van alle bevindingen en observaties wordt er een Mystery Guest rapport geschreven. (indien van toepassing per locatie)

De rapportage is objectief en waar mogelijk worden er aanbevelingen gegeven.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met info@ifcgroep.nl of 06-53192707